“養(yǎng)不教，父之過(guò)”。今年3.15晚會(huì)，汽車(chē)4S店“小病大修”上了頭條，所以，從3月15日晚到第二天早上，被點(diǎn)了名的汽車(chē)廠家一整夜都在忙著寫(xiě)“道歉聲明”和做各種危機(jī)公關(guān)方案。

　　筆者看了這些聲明，基本思路都是一樣的：既要有認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度，又要清楚的指出錯(cuò)在“個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商”；廠家會(huì)改正，但改正的方式就是嚴(yán)懲這些在電視上“丟了人”的經(jīng)銷(xiāo)商。

　　其中上海大眾的聲明最為直白，通篇都將矛頭指向“天津地區(qū)三家4S店”；奔馳最全面，先表明“堅(jiān)決反對(duì)”某經(jīng)銷(xiāo)商做法的立場(chǎng)，并將立即徹查，還會(huì)整改、“在經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格規(guī)范售后維修操作”，最后感謝央媒和各媒體的監(jiān)督。

　　在中國(guó)，4S店由廠家授權(quán)和管理，廠家不僅提供車(chē)輛，還制定旗下經(jīng)銷(xiāo)商都必須遵守的商務(wù)政策，既“養(yǎng)”了，也“教”了。從這個(gè)意義上講，廠家就是經(jīng)銷(xiāo)商衣食父母，4S店出了錯(cuò)自然要廠家出面認(rèn)錯(cuò)。

　　只要了解汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域的人都知道，經(jīng)銷(xiāo)商過(guò)度維修、“小病大修”是一直存在的通病，根本算不上新聞，這是4S店與廠家特殊“父子關(guān)系”的必然結(jié)果。但在廠家認(rèn)錯(cuò)書(shū)的字里行間卻透露著這是由于“個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商”違反了廠家一貫的“保護(hù)用戶權(quán)益，提升客戶滿意度”宗旨而造成的個(gè)別性錯(cuò)誤的意思。

　　這就需要老話重提了。作為銷(xiāo)售終端，4S店直接面向消費(fèi)者，但反映的卻是廠家的意志。在廠家的商務(wù)政策中，最重要的就是每年要完成多少輛車(chē)的銷(xiāo)售。因此，4S店的生存常態(tài)就是：一邊是廠家的壓庫(kù)、任務(wù)警鐘長(zhǎng)鳴，一邊是市場(chǎng)的不景氣和價(jià)格戰(zhàn)，賣(mài)車(chē)不掙錢(qián)，4S店只能從售后攫取高額利潤(rùn)。

　　同時(shí)，為了縮減成本，大多4S店售后服務(wù)人員并沒(méi)有接受正規(guī)培訓(xùn)，素質(zhì)良莠不齊，對(duì)他們而言，為“消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)”抵不過(guò)為4S店賺取更高的營(yíng)業(yè)額，幫助自己的店在廠家的年底排名中有個(gè)好名次，以獲得更高的返點(diǎn)來(lái)抵消一年的虧空。

　　但這個(gè)成本是降不下去的，廠家有各種硬件要求，高昂的建店投資、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的裝修風(fēng)格、高耗能費(fèi)用，這些都使4S店不堪重負(fù)。

　　正因?yàn)榇耍?014年底才會(huì)有那么多經(jīng)銷(xiāo)商揭竿而起，索要返利和更合理的商務(wù)政策。

　　最無(wú)辜的自然又是消費(fèi)者。廠家壓4S店，4S店只能將這個(gè)壓力傳給消費(fèi)者。雖然這兩年，多數(shù)廠家都將提升售后服務(wù)質(zhì)量作為重點(diǎn)，聲稱要提升售后響應(yīng)速度、進(jìn)行管家式服務(wù)，但這些都是要消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)單的，而透明的價(jià)目表只不過(guò)將暗箱操作變成了公開(kāi)欺詐。而最無(wú)奈的是，價(jià)目單拿到面前，消費(fèi)者并不知道，因?yàn)?ldquo;他們不懂”，而封閉的原廠配件系統(tǒng)和維修技術(shù)又讓他們只能到4S店維修。

　　利用“不懂”和壟斷進(jìn)行欺詐，這是廠家與4S店“父子合謀”的惡果。

　　從這個(gè)意義上說(shuō)，3.15曝光不過(guò)是推動(dòng)汽車(chē)銷(xiāo)售渠道改革，尤其是4S店模式縮編的又一根稻草。去年9月出臺(tái)的《關(guān)于促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》是第一根重量級(jí)的稻草，待《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法征求意見(jiàn)稿》實(shí)施后，汽車(chē)維修多元化將成必然趨勢(shì)。今后，在維修店同樣能做到和4S店一樣的維修保養(yǎng)，并能買(mǎi)到便宜的原廠配件。至于4S店高大上的服務(wù)，那就專(zhuān)供給強(qiáng)調(diào)優(yōu)越感、不差錢(qián)的豪車(chē)車(chē)主們?nèi)ハ硎馨伞?/span>

　　但以上都不是最后的稻草，用一位曾深受“過(guò)度維修”其害的業(yè)內(nèi)人士的話說(shuō)：就等著“互聯(lián)網(wǎng)”來(lái)革4S店的命吧。